Motivos para reclamar

“¿Qué es trabajar diariamente en un call center?
Sentir que te taladran la cabeza es sentir que cuando salís de ahí no servís para nada, estás tan agotada que no podés pensar con claridad y no tenés ganas de hacer nada. Luego comencé a investigar y pude ver que esto se da porque en un lapso de tiempo determinado, el cerebro recibe información de casi todos los canales sensitivos que un humano tiene a su disposición para conectarse con el mundo. El cerebro, entonces, debe procesar la información que recibe al mismo tiempo de lo táctil, lo visual, lo auditivo, todo a contrarreloj y bajo presión. Esta situación se da específicamente durante la llamada, porque además de escuchar con el oído que tiene el headset los reclamos de los clientes ofuscados, con el oído que tenemos libre, soportamos los gritos que nos dirigen.”[1]
La situación arriba narrada nos resulta demasiado familiar. Podemos tal vez pensarla más cotidiana. Es un simple recordar a cualquiera de los miles de clientes que hemos atendido y atendemos que nos dice: I’m so frustrated right now [Me siento tan frustrado/a. Y nuestras ganas de contestarle: That makes two of us, to say the least [Ya somos dos, por decirle lo menos].
Pero salgamos de la anécdota, veamos el estado de situación. El artículo 14 bis de la Constitución Nacional fue sancionado para garantizar el bienestar social de los trabajadores, de él se desprende el espíritu que ha de llevar la legislación laboral que rige nuestro país. Uno de los puntos de ese artículo habla de la participación de los trabajadores en las ganancias de la empresa. Claro que no pedimos tanto, o al menos, no por ahora. No nos engañamos, la dictadura militar y la instauración por su parte de un régimen neoliberal, la ineficacia del radicalismo en revertir ese efecto, el menemato y a flexibilización laboral (y acá hablamos de palabras mayores), la ineptitud (por hacer mención de la crítica menor) de la Alianza, la crisis del 2001 y ahora la era K. En resumen, la realidad del que trabaja a la hora de exigir que sus derechos sean respetados, o a veces siquiera otorgados es compleja. Pero esto no es nuevo en la historia de la humanidad. Es demasiado viejo de hecho.
Sin embargo, la idea no es desanimarlos, todo lo contrario, es conocer la realidad a la que nos enfrentamos, aquella que nos es cotidiana y aquella otra que no se revela tan obvia.
Dice la Ley de Contrato de trabajo que el empleador le debe al empleado el sueldo por el simple hecho de que éste pone su fuerza de trabajo al servicio de aquel. Todo muy lindo, ¿en qué consiste nuestro trabajo? No se reduce a algo tan simple como tomar llamadas; si así fuera, no sería una incertidumbre cada mes cuánto habremos de cobrar. Cito el texto antes mencionado: “Las horas de trabajo en un call center, exigen mucha energía, mucha atención. Con frecuencia no se percibe el desgaste que produce la modalidad de este trabajo. No es un empleo burocrático rutinario y vacío. O mejor dicho: es rutinario, sí, pero con una intensidad y exigencia creciente a la hora de repetir tareas. Está vacío de sentido, sí, pero mantiene la mente conectada y la distracción se paga caro. Es burocrático, también, porque se ajusta a un número reducido de operaciones regladas, pero éstas, más que rutinizarse deben ganar velocidad cada día. Los incentivos son constantes; el objetivo es modular la energía. De alguna manera, el call center logra captar una vitalidad: ‘Te sorprende reconocer en vos mismo una plasticidad que no sabías que tenías; se te despierta una autoexigencia permanente.’”[2]
De todos modos, tampoco se trata únicamente de esto último. Entonces ¿de qué se trata? Paciencia compañeros, ya habremos de llegar.
Yo no le pido a la empresa la redistribución de la riqueza. Le pido a la empresa que me trate como lo que soy, una persona. Cuando me obliga a hacer el trabajo de cuatro no lo está haciendo, me está tratando como a un esclavo. Entonces llega el momento de dejar de pedir y empezar a exigir.
¿Y eso con qué se come? O, mejor expresado: ¿Y eso cómo se hace? No voy a hablar de métodos, sino de lo que viene antes: La predisposición. Hay una cuestión de base, entender el conflicto, el porqué del conflicto. Las injusticias y lo que ellas implican, y sobre todo, entender nuestra implicancia en el conflicto. La lista de demandas se nos hace innumerable. Desde lo ridículo que es coexistir con algo denominado ‘tiempo de baño’ (sí, sí, la gente no deja de poner cara de ‘Me estás jodiendo’ cuando uno lo comenta), hasta el amiguismo que rige la mayoría de los ascensos.
La coyuntura actual hace que muchos consideremos este trabajo como uno estable, y que otros lo empiecen a sentir igual. Aunque queramos dejarlo eventualmente, es nuestro día a día y no nos molesta tomar llamadas, nos molesta el modo, la explotación. Ningún trabajo se supone de dedicación permanente ni de productividad 100% durante todo el horario que el mismo comprende. Con un tiempo coherente entre llamadas, sin restricciones para algo tan natural al cuerpo humano como es ir al baño, sin persecuciones ridículas en torno a cómo medimos, con un trato adulto entre personas adultas, con un staff idóneo para el cargo en QA, Supervisión y Management, se puede hacer de este trabajo y del ámbito en el que se desempeña uno apto y decente. Implica esfuerzo, implica trabajo, trabajo gratis, pero también implica saber que se está desentrañando un mecanismo perverso, y que hay dos caminos, resignarse, putear y seguir en la misma cotidianeidad, o transformarla. Ahora es cuestión de decidir cuál. Y saber, a la hora de tomar esta decisión, que no estamos solos, que hay muchos compañeros en muchos call centers, definiéndose en la misma disyuntiva.
Tristemente, no es factible esperar estos cambios de parte de la empresa, por ende, está en nosotros lograrlo, o al menos, siendo más realistas y humildes, empezar a impulsarlo, a dar la pelea. Y dado que dicen por ahí que la única lucha que se pierde es la que se abandona, yo los invito a luchas, a adueñarse de la lucha.


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[1] AA VV, ¿Quién habla? Lucha contra la esclavitud del alma en los call centers, Bs. As., Tinta Limón Ediciones, 2006, pág. 64. El libro narra la experiencia de trabajadores de Atento y Teleperformance, tanto en su cotidianeidad de trabajo como en la organización de la lucha sindical, al mismo tiempo que realiza un análisis del fenómeno del call center, y sus implicancias al interior de la especificidad del trabajo.
[2] AA VV, ¿Quién habla?, Op. Cit., pág. 28.

Eso que alguien piensa de nosotros...

El siguiente post es un texto que llegó como comentario al blog, y publicamos a continuación, textualmente como fue recibido.
¿Ustedes qué piensan?
Y para todos los que nos escribieron preguntando por las condiciones laborales de Qualfon, ya que consideran la posibilidad de entrar a trabajar allí, esto es una muestra.

Anónimo ha dejado un nuevo comentario en su entrada "Comfortably Numb":
Som un grupo de borregos inoperantes que les tocaron la cola y ahora quieren mas por tomar calls jua jua jua ponganse a estudiar o van a ser unos fracasados de 40 años tomando calls en otro y otro y otro call center que toma gente sin cerebro total no van a lograr nada con eso eso se los puedo asegurar lo unico que tienen en la cabeza es porro birra y sexo despues nada mas me dan lastima la verdad que me dan mucha lastima INOPERANTES vayan buscando otro call center por que en este no laburan mas y si no le gusta lo que se les paga vengan a mi mesa y tiren su renuncia y busquen un lanburo como la gente ah cierto no pueden no les da el cerebro para otra cosa que tomar llamadas juaz FIRMA EL JEFE QUE TIENEN ARRIBA SUYO y ahora sigan laburando manga de vagos

¿Qué es lo que nos hace volver cada día a nuestro trabajo?

¿La desesperación por sentarnos en esas súper sillas? Esas donde podes sentarte correctamente y deslizarte con facilidad, siempre 5 ruedas y el respaldo ajustable…

¿El box espacioso? Aquel que nos permite juntar rodillas con frente sin necesidad de hacer yoga, donde reposan sanamente nuestros brazos y con la increíble vista al monitor…

¿El aire acondicionado todo el año? Que es divino en verano, y en invierno también ya que no hay necesidad de sacarse ropa, la misma temperatura adentro que afuera…

¿Los gritos motivadores? Esos que te recuerdan tan amablemente que todo es una métrica y te hacen trabajar con más esmero y entusiasmo…

¿El sistema que todo lo sabe? Ese que te hace decir justo lo que el cliente quería escuchar en su apuro, el que funciona perfectamente, siempre actualizado…

¿O quizás por el dineral el 4º día hábil? Ese que no tiene descuentos de más, que te paga las horas extras como un día normal y sin el plus de horas extras…

Pensándolo bien, yo creo que hoy no me hacen ir, esto enferma y de verdad, total mi attendance no les va a preocupar…

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3er Volante

A pedido del público, el 3er volante.

Aprovechamos este espacio para sugerirles que, todos los que escriban lo hagan con pseudónimo, a fin de resguardarse de posibles represalias que la empresa podría tomar. Pueden escribirnos a qualquemados@yahoo.com.ar y de paso comentamos que nuestra intención no es la de censurar, pero que éste es un espacio de organización de los trabajadores para defender nuestros derechos, que por ese motivo, esperamos que nos escriban en ese sentido y a la plana mayor, pueden intentar ningunearnos diciendo que sigamos tomando llamadas, pero esos comentarios fácilmente se suprimen, y a la larga, los más somos nosotros.

Qualquemados

Segundo Volante

Comfortably Numb

¡Qué fácil es cobrar un sueldo por tomar llamadas telefónicas!... ¡En verdad lo es!! Simplemente hablar otro idioma y recurrir al sistema para atender a los clientes con sus quejas y dudas.
Ni pensar, ni sentir, el esfuerzo es mínimo, ya hay unos señores muy amables que hicieron todo eso por nosotros. Y sólo nos queda seguir esos pasos, ¡es tan fácil!
¿Qué problemas puede haber? El cliente paga por un servicio que nunca recibe, entonces nos llama para saber qué pasó. Generalmente sólo requiere mentirles un poco para que se sientan comprendidos, darles algún pequeño beneficio y obvio, asegurarse de que sigan pagando.
¡Pero no te preocupes, ya tienen todo pensado! Para cada problema hay un script, que, aunque a veces parece que no tiene sentido, no importa, porque el cliente puede que se enoje un poco, pero nunca se da cuenta. Y si se enoja mucho y grita, siempre podemos llamar a alguien más para que nos ayude, aunque tome otros diez minutos y más gritos, es tan fácil, todo depende de nosotros, tenemos el control.
Nos cuidan tanto que tienen todo bien preparado. Una cómoda silla para que el dolor de espalda nos mantenga despiertos, una máquina con la que, cuanto mucho, tenemos que esperar cinco minutos para que empiece a hacer lo que le pedimos, mientras los cuales, solamente tenemos que escuchar los gritos y quejas del cliente o inventar prolijamente alguna decorosa excusa. También tenemos un amplio box, en el que apenas podemos meter las piernas y nos abrazan calurosamente unas paredes azules para evitar todo tipo de contacto con el exterior, total, todo lo que necesitamos está en el monitor. Y amigos, si tenemos suerte, en el futuro tendremos el sanitario incorporado a la silla y así ya ni siquiera tendremos que levantarnos para eso, acabamos con el problema del tiempo baño. ¡¡Cómo nos cuidan!!
¡Se toman el tiempo para estar en todos los detalles!! A nosotros nos quedan veinte segundos entre llamada y llamada, entonces mientras estamos tratando de calmarnos para pensar la interacción y la vamos escribiendo, haciendo el opening de la siguiente llamada, y viene un relajante bostezo que no cabe en los cinco segundos de silencio ni da tiempo para disculparlo, ¡seguí participando!. Veinte minutos para comer, ayudan a empatizar con el cliente, estamos igual de atragantados, con el estómago cerrado y naturalmente, en alegre comodidad. Finalmente los seis minutos de baño son el colmo del libertinaje (ojalá el futuro de las sillas sea uno cercano), todo lo que uno se exceda del tiempo luego se recupera llegando más temprano, así como también nos pagan el tiempo extra que nos quedamos en las meetings.
Todo esto garantiza un satisfactorio clima de trabajo y scores que siempre rinden un 100%, cobrando los correspondientes bonos, si sacarse un 85% para perderlos es lo más difícil.


¡¡Gracias Qualfon!!



Qualquemados1996

Primer Volante